售后服務(wù)維修政策
產(chǎn)品維修服務(wù): 1、產(chǎn)品維修服務(wù)流程:售后投訴電話→公司總部售后服務(wù)熱線(400)→通知區(qū)域售后工程師→20分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶了解情況并承諾服務(wù)時(shí)間→1小時(shí)內(nèi)總部再次與客戶確認(rèn)→維修服務(wù)反饋→維修服務(wù)結(jié)果回訪與登錄; 2、接收客訴信息:銷售內(nèi)勤、區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷商等途徑所獲取的客戶投訴信息后,統(tǒng)一轉(zhuǎn)至公司總部售后服務(wù)熱線(400); 3、通知區(qū)域售后工程師:公司總部售后服務(wù)熱線(400)與客戶進(jìn)行初步溝通,確認(rèn)客戶產(chǎn)品故障狀況、機(jī)臺購買時(shí)間、地址、姓名、聯(lián)系方式、客戶類型判定等基本信息,登錄在《客戶反饋問題跟蹤明細(xì)表》,并向客戶說明專業(yè)售后工程師將在20分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系,同時(shí)以信息方式向售后工程師轉(zhuǎn)達(dá)客戶訴求情況并電話確認(rèn); 聯(lián)系客戶:售后工程師必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系; 1、電話指導(dǎo)排除故障:如果設(shè)備出現(xiàn)的故障簡單,通過電話指導(dǎo)即可解決的,售后工程師通過電話指導(dǎo)客戶,排除設(shè)備故障; 2、確定上門服務(wù):經(jīng)分析設(shè)備故障需上門才能解決的,應(yīng)給客戶講明出現(xiàn)故障的原因,與客戶說明公司售后服務(wù)制度及服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),向客戶承諾服務(wù)時(shí)間,同時(shí)將溝通結(jié)果以信息的方式報(bào)備公司; a如需配件:在配件缺失情況下,應(yīng)先向公司詢問確認(rèn)配件發(fā)到客戶處,繼而再承諾顧客上門維修時(shí)間(或等配件到客戶家后,客戶及時(shí)通知售后工程師到客戶家中進(jìn)行售后維修報(bào)務(wù)); b三包期內(nèi):三包期內(nèi)所有配件(不含郵寄費(fèi)用)、服務(wù)均有公司承擔(dān); c三包期外:三包期外所有配件(含郵寄費(fèi)用)、服務(wù)均有客戶承擔(dān),售后工程師負(fù)責(zé)收回客戶承擔(dān)的配件及服務(wù)費(fèi)用,售后服務(wù)費(fèi)用收取統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn):以次為單位收取服務(wù)費(fèi)(省內(nèi)200元/次、省外300元/次、空白區(qū)域300元/次及往返車船費(fèi)),配件具體參照《配件價(jià)格表》,并向客戶開立《收據(jù)憑證》 萬杰產(chǎn)品依法實(shí)行三包,報(bào)修時(shí)請務(wù)必提供保修卡。 免費(fèi)保修期限: 免費(fèi)保修期限自三包卡上注明的銷售日期開始計(jì)算,數(shù)控方饅頭機(jī)、PLC包子機(jī)、餃子機(jī)保修期限三包1年整;普通和面積、切菜機(jī)、碎餡機(jī)、蒸車保修3個(gè)月;自動(dòng)揉面機(jī)、鏈條和面機(jī)、圓饃機(jī)、蒸房保修6個(gè)月;產(chǎn)品部分普通配件以及軸承和輸送帶等易損件保修3個(gè)月。 下列范圍不屬于免費(fèi)服務(wù)范圍: 1、超過三包有效期的。 2、未按產(chǎn)品說明書要求使用、維護(hù)、保管而造成損壞的。 3、非承擔(dān)三包的修理者拆動(dòng)造成損壞的。 4、三包憑證的產(chǎn)品型號或編號與商品實(shí)物不符的。 5、因不可抗力造成損壞的。 6、無有效三包憑證的(能夠證明該商品在三包期內(nèi)的除外) |
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